高德平台主管

大灾之下,全线崩溃的城市民宿房东们如何自救?
酒店民宿 劲旅网 2020-01-27 11:11:12
  从武汉疫情爆发之日起,直到湖北全线封城,包括我在内的每一个城市民宿房东,都开始了另一种战斗,曾经用几个月时间积累的大量预订,突然在48小时内疯狂被取消,要求退订的房客数量激增,而且情绪也都越来越激烈,很多房东突然面对四面八方的退订信息,回复稍慢,就会面对质疑,甚至有的会遭到谩骂。
  
  因为行业的特殊性,城市民宿至今依然是小户散户居多,更多的人是作为兼职或者副业,行业缺乏正规系统的培训和经验传递,很多人并没有相关商业经验,一旦面临挑战,抗风险能力相对较差,这一场疫情,也许就会是很多人离场的导火线。
  
  以我个人举例,从我反应过来疫情严峻,为时已晚,春节之后的订单,所有客人提出受肺炎影响改变行程的(无论是事实影响还是情绪影响)已经全部取消,全额退款,目前处理退单90多个,仅余的三个订单因为日期较远,客人还在犹豫,但我也建议他们先行取消。如果疫情得到控制可以重新预定。
  
  这些话说起来简单,但背后意味着这个春节民宿本该正常收入的10多万没有了,而房租我们是需要正常预付的,不算其他杂项开支,纯房租成本单月超三万,之后还有遥遥无期的等待,春节期间临时请的兼职保洁,虽然不用再给全款工资了,但春节红包已经给过了,还得给人家一些赔偿款。
  
  做生意总是有风险的,对此,我心态非常平和,国难当头,没有人可以置身事外。国泰才能民安,只能盼望天佑中华,早日战胜疫情。
  
  我自己有两个民宿知识社群,主要跟群友分享一些民宿房东经营日常和经验,昨天我在群里建议大家响应国家号召,共赴时艰,给所有有退订要求的房客全额退款,避免人员流动带来更多麻烦时,有群友劝诫我:
  
  “你不能道德绑架所有房东,你可以按自己理念做事,但不能要求所有房东都这么做,每个房东境况不一,毕竟还有很多房东是真的要靠这几套民宿吃饭。”
  
  听完之后,我又去各大房东群里看了看聊天记录,确实心理五味杂陈。
  
  有房东因为睡觉时间,没有及时处理房客的退款要求被骂发国难财;
  
  有房东刚刚辞去工作转型全职,借了钱入场的险些哭昏;
  
  有房东已经跟房客沟通好了退订方案,比如保留预定间夜,等疫情结束后可以使用的;
  
  我看到有人分享一篇文章《您只是取消了一次旅行,而那是数百万旅游从业者赖以生存的行业》后,群内的回复也可以说是有些心酸了。

 
  
  当然,我看到的大多数房东都还是在勇于承担社会责任,配合国家防控疫情,采取比较人性化的退单方式。
  
  而这个时候的各大民宿平台也都在出台相关退订政策,但我不得不说,平台的政策积极响应,反应迅速,但考虑可能还欠妥,至少还缺乏对房东足够的关怀和理解。
  
  下图来自北京的部分同行,对平台的不满已经溢于言表。
  
  在写这篇文章的时候,我又收到了一条某平台短信:
  
  针对2020年1月24日0点前预订的,且入住时间包括在2020年1月24日至2月8日内的所有订单,用户要求取消订单,平台将直接操作给用户全额退款,不再与您每单确认,均视为您同意免费取消。
  
  特殊时期特殊手段,无可厚非,可再看看平台的公关文,所做的事似乎有一个成语可以概括叫“慷他人之慨”。
  
  所谓的“安心取消保障”(或者其他平台的其他称谓),只是让房客安心,而对于房东的保障,平台一句话都不提。
  
  我真切的感到一丝惶恐。
  
  佛经中有一个故事叫“割肉喂鹰”,一鹰饥饿异常,追逐一鸽子。鸽子走投无路,飞向了悉达多国王(释迦摩尼未成佛前)求救,悉达多曾发下救度众生、善护众生的宏愿,因而将鸽子藏于袖中。老鹰索要不成反问道:“断绝我食物,我会活不下去,难道我就不是众生了吗?”
  
  悉达多无奈又问如何满足它,老鹰只要刚杀的、热腾腾的肉,悉达多无奈,他不可能再去杀害其他生命,只得割一块肉喂鹰。鹰却说:“你说众生平等,那应该用秤来称一下重量是否一样。”悉达多答应了,然而看起来小小一只鸽子,悉达多割了很多肉,秤还是斜的,他没有放弃,直到自己整个人上了秤,才平了。霎时,天地震动,悉达多证了菩萨果。
  
  佛祖成佛前的行为,其实很像平台今天做的事,看似救了鸽子,实际上却是“慷他人之慨”,牺牲的是老鹰,成就的是自己。而佛祖之所以是佛祖,就是他听得进去老鹰的话,选择牺牲自己。
  
  今天,我就来扮演这只老鹰,说一些实话,也许有平台会觉得我事逼,也许有平台听得进去我的苦口良言。
  
  双边平台是一个很好的商业模式,但其中一边就是被整合的房东们,民宿行业买方市场明显,平台在大难之前保障用户利益是天经地义的,但只是想提醒一句,别忘了那些曾经追随你们的伙伴,“将有必死之心,士无贪生之念”,民宿房东这个集体非常零散,所以需要有带头人,在政府专项监管部门成立前,除了各个平台,我想不到更合适的人选。
  
  坦率说,平台们在此次大灾面前,针对房东们的保障是欠缺的。作为房东一员,我希望平台能够在承担社会责任的过程中,别忘了身后支撑着你们的数十万民宿房东。
  
  我们不能要求平台像佛祖那样舍己为人,但至少,要给我们一个希望,看到平台和我们站在同一个战壕里,而不是远远地驱策我们攻城略地。
  
  我知道平台也许会捐款,也许会做更多事来证明自己关心疫情,但做这些事之前,我真的希望平台能给民宿房东们一个交代,哪怕只是减免掉配合无偿取消订单房东的平台佣金,也是一众民宿房东喜闻乐见的事。
  
  “我爱民宿,我怕民宿完了”。
  
  我有几条给城市民宿房东的个人建议,做个参考:
  
  1,非常时期,不要尝试发布任何的鼓励入住信息,更不要试图为了避免损失就强制客人按原预定计划入住,真的有人会因为舍不得订房费用就过来了,且不论他自己是否携带病毒,这个时候出行没有任何好处,目前的疫情看,不是简单消毒,通风就能规避风险的。
  
  2,想尽一切办法控制成本,民宿最主要的开支在房租,而且已经预付,但可以和房东谈非常时期房租减免,必要时采取长租等淡季常规手段,降低空置率。
  
  3,维护好客户关系,众所周知互联网获客成本在持续激增,这些客人是我们已经捕获的资源,说明极度精准,房源有吸引力,通过主动退还全额房租也获得了足够信任,让他们留在我们的朋友圈里,是一笔宝贵的财富,我四年前的房客至今还在给我推荐客户。
  
  4,条件允许的情况下,(时间精力许可、备用资金充足、房屋剩余租期足够,并且决定不轻易脱离民宿行业)可以开始进行房屋翻新和深度保洁,我们很多运营超过两年的房源,都会出现不同程度的老化。
  
  5,另外可以参考中国旅行社协会《关于贯彻文化和旅游部2020年29号文的法律指引》,根据对于旅行社业务的一些问题整理了民宿行业可以借鉴的具体处理方式,可以在一定程度上降低房东的损失:
  
  1)首先,变更入住日期,可以协商延期或者更改入住时间等方式,避免受本次疫情影响(即前文提到的保留间夜),随着淡旺季更迭,因此增加的费用需要房客补齐,减少的费用退还。
  
  2)其次,旅行社如果与旅游者解除合同,根据《旅游法》第六十七条规定,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅行者,旅行社应当提供实际损失的有关证据。那么类比民宿行业,其实可以与房客协商房费需扣除对应间夜已支付房租。(愿意全款退费的房东我们赞扬,但需要挽回部分损失的房东也是人之常情)。这一点我也呼吁平台可以参与其中,要么协助协调,要么以补贴形式,可以给房东设置选项,可以主动放弃,主动放弃补贴的可以以其他形式进行相应表彰等。
  
  以上是我一些不成熟的建议,仅供参考。
  
  其实很可能民宿行业完之前,我的民宿会先完掉,但我依然希望,看到能坚持下去的同仁们,能得到更多来自平台的支持和呵护,功成不必在我。
  
  愿天佑中华,疫情早日解除;愿祖国强盛,年年国泰民安;愿民宿行业发展,早日规范,早日被大众认可;愿平台们越来越强大,带动行业,规范培训新人。
  
  愿民宿行业,好!

  讲述人 / 知乎大V、资深城市民宿房东 康健
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